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Kirchgessner - News

Ein Fehler ist noch kein Fehler!


Unsere Stärke ist die Fähigkeit, mit den Augen eines Kunden oder eines Mitarbeitenden zu sehen. 

Die «perceived quality», die vom Kunden wahrgenommene Qualität, liegt uns sehr am Herzen. Unsere Analysen erfassen die harten, aber besonders auch die weichen Faktoren. Wir machen uns ein Bild von der Infrastruktur. Uns entgehen aber auch Probleme in den Abläufen oder Stimmungsschwankungen der Mitarbeitenden nicht. Wir erfassen die Kundenerfahrungen und eruieren die Kundenmeinungen. Wir prüfen die Vorgesetzten auf ihre Vorbildfunktion.

Der Qualitätsgedanke erfordert eine darauf ausgerichtete Firmenkultur. Hier geht es
um Werthaltungen. Welche Fehlerkultur herrscht im Unternehmen? Wie sieht das Reklamationsmanagement aus?

Wir begleiten die Entwicklung, sind bei der Implementierung dabei und helfen bei der internen und externen Kommunikation mit.

Mystery-Check:

Unser wichtigstes Instrument zur Überprüfung der Qualität entlang der Servicekette ist der Mystery-Check. Als Boutique-Anbieter bewegen wir uns mehrheitlich im «High End Sektor» und realisieren Prüfungen mit eher kleineren Stichproben. Unsere Tester gehören mehrheitlich zur KK1.

Das Untersuchungs-Spektrum reicht von Einkäufen des täglichen Bedarfs, über Einkäufe von Gebrauchsgütern, bis hin zu Dienstleistungen und Beratungs-situationen. 

Branchenschwerpunkte:

Automobil
• Detailhandel (Non Food / Food)
Finanzdienstleister, Versicherungen
• Luxury Goods
• Telekommunikation

Tourismus (Einzelbetrieblich oder umfassende Prüfungen von Destinationen oder
   Regionen, Gemeinden und Städten)
• Öffentlicher Verkehr
• Zoo

Mystery-Check am Beispiel Tourismus: Unsere professionellen Tester und Testerinnen treten als authentische Gäste auf. Sie entsprechen dem jeweilig gesuchten Gästesegment. Das heisst, sie würden z.B. eine bestimmte Hotel-kategorie auch für sich selbst buchen. Im ausführlichen Test-Bericht beschreibt die Testperson ihre persönlichen Eindrücke, Erlebnisse und Beobachtungen. Dabei erfasst sie alle Kontakte entlang des «customer journey». Der Bericht beinhaltet somit auch die elektronischen, persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kontakte.

Für Checks in Hotels, Restaurants, bei Informationsstellen, Bergbahnen, Schneesportschulen, Wellnesseinrichtungen, Fitnessclubs oder Destinationen, etc. sind unsere Checklisten vom Schweizerischen Tourismusverband (STV) anerkannt, insbesondere im Rahmen des Qualitäts-Gütesiegels QI, QII und QIII.

Darüber hinaus bieten wir auch massgeschneiderte Checklisten an, welche beliebig, mit branchentypischen oder betriebstypischen Szenarien ergänzt werden können.

Qualitätsmanagement
Wir prüfen die Servicequalität neutral, authentisch, systematisch.


Instrumente:

• Sensibilisierungs-Workshops (Q-Kultur)
Quality Assessments
• Mystery Shopping, Mystery Calling, Mystery

  eMailing, Mystery Guesting, Store-Check
Cross-Qualitäts-Check für Destinationen

• Konzepte zur Prüfung der Qualität
• Schulung (Gruppen, Einzelpersonen) 


Unsere Rollen:
 
• Moderatoren von Workshops
• Coachings, Begleitung des Veränderungs-
  prozess
es
• Mystery-Checker

• Schulungs-Coaches
• Referenten / Dozenten