Unsere Stärke ist die Fähigkeit, mit allen Sinnen eines Kunden oder eines Mitarbeitenden zu sehen, zu hören, zu schmecken und zu fühlen.
Die «Perceived Quality», die vom Kunden wahrgenommene Qualität, liegt uns sehr am Herzen. Der Qualitätsgedanke bedingt eine darauf ausgerichtete Firmenkultur. Es geht um Werthaltungen. Wie werden diese gelebt? Welche Fehlerkultur herrscht im Unternehmen? Was wurde systemisch, organisatorisch oder ausbildungsmässig vorgekehrt um Fehler zu minimieren?
Unsere Qualitätsmessungen erfassen die harten, aber besonders auch die weichen Faktoren. Wir machen uns ein Bild von der Infrastruktur. Uns entgehen aber auch die Probleme in den Abläufen oder allfällige Stimmungsschwankungen der Mitarbeitenden nicht. Entlang der «Customer Journey» vergleichen wir die Kundenerwartungen mit den gemachten Erfahrungen.
Wir begleiten die Entwicklung der qualitätsfördernden Massnahmen, sind bei der Implementierung dabei und arbeiten bei der internen und externen Kommunikation mit.
Unser wichtigstes Instrument zur Überprüfung der Qualität entlang der Servicekette ist der Mystery-Check. Als Boutique-Anbieter bewegen wir uns mehrheitlich im «High End Sektor» und realisieren Prüfungen mit eher kleineren Stichproben. Unser Tester-Pool ist entsprechend darauf ausgelegt.
Mystery-Check am Beispiel Tourismus: Unsere professionellen Tester und Testerinnen treten als authentische Gäste auf. Sie entsprechen dem jeweilig gesuchten Gästesegment. Das heisst, sie würden z.B. eine bestimmte Hotelkategorie auch für sich selbst buchen. Im ausführlichen Erfahrungs-Bericht beschreibt die Testperson ihre persönlichen Eindrücke, Erlebnisse und Beobachtungen. Sie benotet zusätzlich auch die einzelnen Checkpunkte der detaillierten Checkliste. Dabei erfasst sie alle Kontakte entlang des «Customer Journey». Der Bericht beinhaltet somit die elektronischen, persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kontakte (inkl. Homepage).
Wir setzen eine Reihe massgeschneiderter Checklisten ein, welche beliebig, mit branchentypischen oder betriebstypischen Szenarien ergänzt werden können.
Dank unserer langjährigen Erfahrung in der Qualitätsmessung bei touristischen Leistungsträgern haben sich auch Beratungen für Hotels, Gastrobetrieben oder touristischer Destinationen ergeben.
Zusammen mit unseren Netzwerkpartnern entwickeln wir für unsere Kunden die bestehenden Angebote und Dienstleistungen weiter oder finden neue Chancen, damit sie bei den Zielgruppen Begeisterung auslösen.
Unser Ziel ist es, den vorhandenen Angebots-Mix noch passender auf die Bedürfnisse der Gäste auszurichten. Nur, wenn alle Faktoren anlässlich des ersten Aufenthalts zu einem stimmigen Gesamterlebnis führen und diese positive Erfahrungen auch beim zweiten Aufenthalt bestätigt werden, entwickelt sich ein zufriedener Gast zu einem loyalen Gast. Ein loyaler Gast ist ein treuer Gast. Ein treuer Gast kommt immer wieder. Das bringt Gewinn!
