Qualitätsmessung

Ein Fehler ist noch kein Fehler!


Unsere Stärke ist die Fähigkeit, mit allen Sinnen eines Kunden oder eines Mitarbeitenden zu sehen, zu hören, zu schmecken und zu fühlen.

Die «Perceived Quality», die vom Kunden wahrgenommene Qualität, liegt uns sehr am Herzen. Der Qualitätsgedanke bedingt eine darauf ausgerichtete Firmenkultur. Es geht um Werthaltungen. Wie werden diese gelebt? Welche Fehlerkultur herrscht im Unternehmen? Was wurde systemisch, organisatorisch oder ausbildungsmässig vorgekehrt um Fehler zu minimieren?

Unsere Qualitätsmessungen erfassen die harten, aber besonders auch die weichen Faktoren. Wir machen uns ein Bild von der Infrastruktur. Uns entgehen aber auch die Probleme in den Abläufen oder allfällige Stimmungsschwankungen der Mitarbeitenden nicht. Entlang der «Customer Journey» vergleichen wir die Kundenerwartungen mit den gemachten Erfahrungen.

Wir begleiten die Entwicklung der qualitätsfördernden Massnahmen, sind bei der Implementierung dabei und arbeiten bei der internen und externen Kommunikation mit.


Mystery-Shopping

Wir prüfen die Servicequalität neutral, authentisch, systematisch, gründlich.


Unser wichtigstes Instrument zur Überprüfung der Qualität entlang der Servicekette ist der Mystery-Check. Als Boutique-Anbieter bewegen wir uns mehrheitlich im «High End Sektor» und realisieren Prüfungen mit eher kleineren Stichproben. Unser Tester-Pool ist entsprechend darauf ausgelegt. 

Branchenschwerpunkte

Mystery-Check am Beispiel Tourismus: Unsere professionellen Tester und Testerinnen treten als authentische Gäste auf. Sie entsprechen dem jeweilig gesuchten Gästesegment. Das heisst, sie würden z.B. eine bestimmte Hotelkategorie auch für sich selbst buchen. Im ausführlichen Erfahrungs-Bericht beschreibt die Testperson ihre persönlichen Eindrücke, Erlebnisse und Beobachtungen. Dabei erfasst sie alle Kontakte entlang des «Customer Journey». Der Bericht beinhaltet somit die elektronischen, persönlichen, telefonischen und schriftlichen Kontakte (inkl. Homepage).

Für Checks in Hotels, Restaurants, bei Informationsstellen, Bergbahnen, Schneesportschulen, Wellnesseinrichtungen, Fitnessclubs oder Destinationen, etc. sind unsere Checklisten vom Schweizerischen Tourismusverband (STV) anerkannt, insbesondere im Rahmen des Qualitäts-Gütesiegels QI, QII und QIII.

Darüber hinaus bieten wir auch massgeschneiderte Checklisten an, welche beliebig, mit branchentypischen oder betriebstypischen Szenarien ergänzt werden können.

Instrumente

Unsere Rollen

Hospitality Service

Der Gast entscheidet, wann etwas gut ist.


Dank unserer langjährigen Erfahrung in der Qualitätsmessung bei touristischen Leistungsträgern haben sich auch Beratungen im Bereich Hospitality Management ergeben.


Zusammen mit unseren Kunden entwickeln wir bestehende Angebote und Dienstleistungen weiter oder finden neue Chancen, damit sie bei den Zielgruppen Begeisterung auslösen.

Unser Ziel ist es, den Angebots-Mix passend auf die Bedürfnisse der Gäste auszurichten. Wenn alle Faktoren anlässlich des ersten Aufenthalts zu einem stimmigen Gesamterlebnis führen und diese positive Erfahrung auch beim zweiten Aufenthalt bestätigt wird, entwickelt sich ein zufriedener Gast zu einem loyalen Gast. Ein loyaler Gast ist ein treuer Gast. Ein treuer Gast kommt immer wieder!

Instrumente

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